Avec une base d’utilisateurs qui se compte en milliards, les réseaux sociaux sont devenus l’une des industries majeures ces dernières années. Et ce au niveau mondial. Certes les réseaux touchent à toutes les industries et métiers. Cependant, ils ont un impact majeur dans le domaine des communications et du marketing. Les changements sont notables : le consommateur d’information se tourne dorénavant vers Facebook ou Twitter pour du direct et n’a plus à attendre l’heure du journal de 20h. Le journalisme s’en trouve impacté. On consomme de l’immédiat et les sources sont désormais multiples (avec les risques constatés de fausses informations, les « fake news »). Tout utilisateur de réseaux est dorénavant journaliste et consommateur d’information.
Une tendance de fond qui touche et change la donne non seulement pour les médias mais également pour les rôles et fondamentaux des agences de relations publiques. Les réseaux constituent aujourd’hui un canal non négligeable en termes de marketing, de relations publiques et de communications. Il est donc nécessaire pour les entreprises en général et les agences en particulier de se positionner sur ces derniers.
1. De l’information à durée limitée mais à l’audience massive
Les réseaux sont instantanés mais également très bruyants. Bruyants dans le sens où, par exemple, plus de 6000 tweets sont envoyés… par seconde sur Twitter. Et ce n’est qu’un réseau parmi tant d’autres. Les réseaux répondent à notre recherche actuelle d’immédiateté et permettent de toucher une audience large, beaucoup plus large que les médias traditionnels, voire de se positionner au niveau mondial. Cependant, comme évoqué précédemment, il faut composer avec une durée de vie limitée et une concurrence forte.
2. La communication de crise est devenue encore plus cruciale
La communication de crise est le cauchemar des professionnels en agence de communication. Des problèmes de taille auxquels il faut apporter des réponses dans des délais courts sans endommager le profil de la marque ou de ses employés. Les réseaux sociaux sont devenus source de migraines pour ces agences. Entre contrôle au quotidien de la voix de la marque et préparation à toute éventualité qui va devoir, dorénavant, bénéficier d’une réponse quasi immédiate. Adieu communiqués rédigés, validés, publiés sous 24 ou 48 heures. Le peuple des réseaux exige une réponse sous quelques minutes. Les réseaux sont un outil de dialogue, d’échanges et de service client pour les marques. Une place publique qui doit être sous contrôle 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Pour les marques et les agences, les marketeurs, les communicants et autres doivent se transformer en responsables clientèle pour répondre à ces nouvelles routes de communication à deux voies.
3. Les professionnels des relations publiques ont un accès accru aux journalistes
Les réseaux sociaux ont énormément réduit les distances avec les médias. Quand ils ne se substituent pas directement à ces médias, les Twitter, Facebook ou autres Instagram permettent de suivre, comprendre et échanger avec des journalistes. L’on bénéficie ainsi d’une opportunité plus importante de couverture presse. Il en va de même pour les marketeurs et autres responsables de communication qui peuvent également se permettre, de nos jours, de se transformer en agents de relations publiques pour leur marque. Les journalistes étant là, accessibles et identifiés, sur les réseaux.
4. Les réseaux ont créé un nouveau phénomène : les influenceurs
Au-delà des marques, au-delà des médias, une nouvelle forme de « pouvoir » est apparue sur les réseaux sociaux. Une nouveauté qui a permis au citoyen lambda de se transformer tout à coup en cette bête fantastique qu’est l’influenceur. Avant de commencer à se structurer (et se justifier), l’influence est devenue une sorte de statut, d’opportunité de monétiser une présence sur les réseaux. Entre vlogueuse beauté avec quelques millions d’abonnés sur YouTube ou blogueur voyage sur Instagram, les influenceurs sont devenus l’un des moyens les plus efficaces d’attirer de nouveaux clients chez une marque. A titre d’exemple, plus de 70% des consommateurs américains indiquent qu’ils seront plus à même de considérer l’achat d’un produit s’il a été recommandé sur les réseaux sociaux. Et avec la croissance de nos jours, des micro-influenceurs (quelques milliers ou dizaines de milliers d’abonnés) la tendance est croissante – et importante pour toute marque.