Offrir un service client d’exception est crucial dans la course à la rétention des consommateurs. Pour y arriver, un certain nombre de stratégies est disponible mais la clé du succès est un concept relativement simple, la théorie de la réactance. Réactance, késako ?
La réactance pour les nuls
La théorie de la réactance est un concept de psychologie développé par un psychologue américain, Jack Brehm, en 1966. L’idée de base définit qu’à partir du moment où une personne se sent restreinte, de quelque manière que ce soit, ladite personne va vouloir se rebeller considérant que sa liberté et son autonomie sont mises en danger. Pour simplifier il s’agit de psychologie inversée dans le sens où, comme pour les enfants, à partir du moment où vous indiquez à quelqu’un qu’il/elle ne peut pas faire quelque chose, il/elle voudra le faire.
Le lien entre théorie de la réactance et service client
De manière relativement simple, quand une société indique à un client ce qu’il ne peut pas faire ou ce qu’il doit faire – par exemple, « vous ne pouvez pas retourner ce produit » ou « vous devez appeler le support” la théorie de la réactance entre en jeu; et place le client sur la défensive. Plus vous – ou la marque – se positionne en donneur d’ordres et plus le client se sent restreint; et, par extension, beaucoup moins enclin à suivre des recommandations ou directives.
Que faire pour renforcer la loyauté et éviter un mauvais service ?
De manière logique, faites en sorte de comprendre les attentes de vos clients et le fait qu’ils veulent être traités au minimum comme un égal. Par ailleurs, fait de la société actuelle, le client lambda attend une réponse rapide. Pour éviter une escalade suite à une requête ou une plainte, faites en sorte d’aligner votre réponse avec les exigences (raisonnables) de votre clientèle.
1. Traitez le client comme un expert
Le client, en cas de problème, est une mine d’informations. Il s’agit de la personne qui sait ce qui ne fonctionne pas, ce qu’elle veut et dispose de tous les détails dont vous avez besoin pour trouver une solution. De fait, “utilisez” votre client mais sans l’interroger. Donnez leur le pouvoir. Au lieu d’un simple “comment puis-je vous aider”, commencez par adapter votre language avec un “quel souci voulez-vous régler ?”. Pouvoir au client !
2. Faites preuve de patience et d’empathie
Pour rappel, chaque personne veut être reconnue et comprise. Alignez-vous sur leur personnalité et sentiments. Assurer un service client implique d’avoir une liberté de parole et de sentiment. Après tout, nous avons tous, un jour, fait face à un problème et un besoin d’assistance sur un produit ou un service. Cette expérience partagée améliore l’empathie et réduit le risque de conflit.
3. Offrez des options
Pour donner un sentiment de contrôle à votre interlocuteur/trice, donnez leur un choix et laissez les prendre des décisions. Un exemple concret, s’ils veulent un produit qui n’est pas disponible en magasin (par exemple), ne fermez pas la porte en leur indiquant que ledit produit n’est pas disponible. Offrez des options et un choix, du genre “voulez-vous que je vous aide à le trouver sur notre site ou bien vous envoyer une note dès que notre stock sera mis à jour ?”.
4. Au service du client, dans les faits, pas le texte
Bien sûr que vous voulez offrir la crème de la crème du service client et le leur faire savoir. Cependant, n’indiquez à un client que vous êtes prêt(e) à remuer ciel et terre que si vous n’allez pas, dans la phrase suivante, leur indiquer que vous ne pouvez rien faire. Un client espère toujours un interlocuteur dédié à leur cause mais le mentionner quand, derrière, vous n’avez pas de solution à offrir, ne va revenir qu’à jeter de l’huile sur le feu et vous offrir un joli retour de baton. Soyez honnête et ouvert, cela reste très suffisant.
Le service client est un domaine suffisamment compliqué, en termes de logistique, de problématiques variées et de dimension humaine. Nul besoin de compliquer encore plus la tache en ignorant le fait que tout client voudra protéger sa liberté. Cette liberté de choix, de pensée, auquel ils pensent avoir droit. Et comme chaque personne est différente, au-delà du service, de l’empathie et quelques autres qualités, il en faut une autre, l’adaptabilité et la capacité à passer d’une personnalité à l’autre de manière quasi-instantanée.
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