Il est là. L’affreux, le redoutable. Son évocation même vous donne des frissons. Vous espériez ne jamais avoir à en entendre parler, mais il vous a traqué et rattrapé. Le bad buzz. Une publication un peu tendancieuse ou un newsjacking raté. Vous ne pensiez sûrement pas à mal, mais les faits sont là : votre clientèle vous considère désormais comme sexiste, raciste, opportuniste… Vous devez maintenant réagir afin de limiter la casse et éviter que cet incident ne ternisse à terme l’image de votre marque. Comment gérer un bad buzz ? Nos réponses.
Ne supprimez pas la publication concernée
C’est l’erreur à éviter à tout prix. Internet n’oublie jamais. Des internautes auront tôt fait de prendre des captures d’écran de la publication incriminée. Pour preuve le compte twitter « fallait pas supprimer » qui surfe ainsi sur les bad buzz des marques ou personnalités politiques. Si vous supprimez votre publication, elle reviendra très rapidement sur les réseaux sociaux d’une manière ou d’une autre. Vous ne ferez que rajouter de l’huile sur le feu. Pour les internautes, vous renverrez l’image d’une marque malhonnête, qui dissimule ses erreurs voire ses méfaits. Pire encore, si vous agissez ainsi, les internautes risquent de passer votre marque au peigne fin à la recherche d’autres contenus potentiellement compromettant.
Prenez votre temps avant de réagir
Réagir trop à chaud risque de vous faire commettre des erreurs que vous regretterez par la suite. Sous le coup de l’émotion, du stress, vos paroles risquent d’être maladroites ou de dépasser votre pensée. Il est préférable d’arrêter toute communication sur les réseaux sociaux le temps de réfléchir à une stratégie. Prenez également le temps de bien cerner le problème, et de voir comment les réactions évoluent. Réfléchissez aux erreurs que vous avez commises et tirez-en les leçons. Bien entendu, ce temps de réflexion ne doit pas être trop long non plus, surtout si les réactions prennent un effet boule de neige. Une journée est le maximum. Encore une fois, il faut trouver le juste milieu.
Rédigez un communiqué d’excuse
Une fois que vous avez pris un peu de recul sur votre bad-buzz, vient l’heure de communiquer. Surtout, excusez-vous, même si vous estimez n’avoir commis aucune faute. Si le bad buzz provient d’une mauvaise compréhension du message de la part de certains internautes, vous pouvez tenter d’expliquer le but initial de votre message mais attention. Plus vous tentez de vous justifier, plus vous risquez de commettre de nouvelles erreurs de communication qui ne feront qu’alimenter le bad buzz. Restez humble et calme. Concis dans vos justifications si elles vous semblent nécessaires. Idéalement, annoncez que vous allez prendre des mesures pour que ce problème ne se reproduise plus.
Tout dépend bien sûr de la nature du problème. Bien entendu, votre communication devra être différente selon sa source. Si la source du bad buzz est un produit ou service de votre entreprise qui fait polémique, il faut analyser plus profondément la situation. L’arrêt de la commercialisation de ce service ou produit vous causera-t-il plus ou moins de pertes que la mauvaise réputation qu’il vous apporte ? Ce sera en fonction de l’ampleur et de la virulence des réactions face au manque à gagner… Cruel dilemme qu’a récemment eu à essuyer Décathlon avec son Hijab de sport, par exemple. Gérer un bad buzz est parfois compliqué.
Si toutefois, ce n’est qu’une simple erreur de community management, le règlement du problème est généralement beaucoup plus simple si les conseils ci-dessus sont bien suivis 😉