Sélectionner une page
Comment gérer les réseaux sociaux en temps de crise
Comment gérer les réseaux sociaux en temps de crise

De nos jours, avec des marchés mondiaux et une certaine facilité de création d’entreprise, la concurrence s’est accrue dans tous les domaines et une présence sur les réseaux sociaux peut devenir un élément différenciant ainsi qu’une recette de succès. Considérez que près de 65% des “millennials” (… oui, vous, si vous êtes nés dans les années 80 et des poussières) indiquent prendre des nouvelles des marques – voire les informations tout court – via les réseaux sociaux uniquement.

En bref, les réseaux sociaux sont autant un outil marketing que de service client et, surtout, d’information. Alors quand la crise frappe à la porte, l’heure n’est plus au badinage mais au contrôle.

Les crises peuvent être liées à une mauvaise communication créant une viralité négative – la marque ayant, plus ou moins, la capacité de réagir. Ou bien, la crise peut être liée à un événement indépendant mais à répercution mondiale, sur lequel la marque n’a aucun contrôle mais, en parallèle, se doit de s’assurer de ne pas déraper.

Alors, quelles sont les règles de base pour éviter – ou gérer – une crise ?

 

1. La vitesse avant tout

Quelle que soit la crise ou le problème auquel vous faîtes face, le temps de réaction est un élément crucial. Plus vous réagissez vite, plus vous avez le contrôle. En particulier sur les réseaux sociaux. Dans la plupart des cas, plus vous laissez passer de temps – même en restant silencieux – plus la marque entre dans une zone de risque.

La démarche à adopter inclut de mettre en pause tous les partages prévus et vérifier que rien ne puisse engendrer une réaction négative, en lien avec les circonstances du moment. Ensuite, selon le cas de figure, la marque doit être prête à s’exprimer. On parle là de circonstances extérieures (catastrophe naturelle, acte terroriste, etc.).

Si la crise vise directement la marque, un communiqué – ou toute forme de communication de crise – devrait être publié dès que possible (on parle de quelques dizaines de minutes idéalement). Tout délai laisse le temps aux rumeurs et autres interprétations de prendre racine.

 

2. Monitorez les réseaux sociaux 24 heures sur 24

Comment s’assurer de répondre rapidement et efficacement ? En gardant un oeil, constamment, sur les réseaux et ce qui se dit de la marque. A la base, il s’agit du (bon) fonctionnement de tout service client sur les réseaux sociaux. Un “monitoring” constant qui permet de régler les problèmes éventuels à la source et d’éviter de laisser se développer des incompréhensions ou relations détériorées. De la même manière, une équipe constamment à l’écoute peut aider à générer une image positive de la marque.

Retour sur le Super Bowl XLVII, alors que les lumières du stade s’éteignaient (de façon malheureusement très involontaire) au Superdome de la Nouvelle Orléans. Oreo profitait du moment avec une pub parfaite, sur l’instant, jouant sur cette panne de courant. Une pub simple, intelligente et envoyée à un moment où tous les fans, devant leur poste de télévision, n’avaient rien d’autre à faire qu’attendre le retour du courant et la reprise du jeu; en se tournant vers les réseaux sociaux. Oreo étant le grand gagnant de ce moment de crise.

D’un autre côté, tous les événements ne s’avèrent pas positifs et il est crucial de ne pas se réveiller, en France, pour voir une communication planifiée se retrouver à moquer le sujet d’un massacre par exemple…

 

3. Planifiez !

Je vais vous faire part d’un secret. En ce qui concerne les réseaux sociaux, comme le marketing, les communications, le business et, en gros, la plupart de vos démarches, le point clé, c’est le plan. Pour qu’un plan se déroule sans accroc (qui a vu la référence ?) il faut commencer par en avoir un…

C’est d’autant plus vrai en situation de crise. Il faut non seulement avoir des procédures en place, permettant à quiconque est disponible (si le problème survient à 1h du mat’) de prendre les commandes à tout moment et des messages (et/ou comportements) pré-approuvés. Vous ne pouvez pas commencer à rédiger, après les événements, des brouillons qui vont devoir être vérifiés, corrigés, éventuellement approuvés par une douzaine de lignes hiérachiques.

Planifiez ! Créez une procédure de gestion de crise pour les réseaux sociaux (oui, nombre de (très) grosses sociétés n’ont, à ce jour, pas de procédure pour gérer une crise sur les réseaux sociaux … ) et préparez des réponses et messages, pré-approuvés, utilisables en situation de crise. Cela permet également d’envoyer des communications en ligne avec le ton et le style de la marque.

Ca fait peur tout ça ? Alors rappelez vous que les situations de crise ne sont pas que défavorables. La panne de courant du Super Bowl, c’est envisageable et, avec un peu de préparation, on crée un succès. En l’occurrence, Oreo avait tout prévu, envisageant autant actions de jeu historiques que panne de courant, et avait une équipe disponible pour répondre à toute situation.

C’est l’approche à adopter. Pour gérer une situation de crise comme pour saisir une opportunité. Préparez, planifiez pour vous assurer de pouvoir répondre à toutes les situations et voir vos plans se dérouler sans accroc 😉

Cela pourrait vous intéresser…